【熱點鏈接】

1.2022年1月8日，深圳一位孕婦因為情況不穩定需要住院，但入院需要的核酸檢測報告12小時還未出，孕婦丈夫在“深圳衛健委”微信公眾號留言后，很快收到回應“電話發我”。衛健委與醫院、核酸檢測機構通力合作，1個多小時后，該孕婦順利收到核酸報告，并辦理入院。問題得以解決，受到網民點贊好評，登上微博熱搜第一。突發情況下的“霸氣回應”，突顯熱心解決民之所憂的溫度，在網友中掀起了一場“我愛深圳”大型表白活動。

2.2022年初，國家發改委等21個部門發布《“十四五”公共服務規劃》，除了強調基本公共服務均等化，還將普惠性非基本公共服務供給和生活服務提檔升級納入其中，使公共服務的范圍和水平都得到明確提升。近些年來，服務型政府建設越來越強調更加注重“互聯網+政務服務”，突出政府數字化轉型和公共服務創新。特別是通過大數據、人工智能等新一代信息技術的廣泛深度應用，使群眾和企業的公共服務需求得到更加精準及時的識別。

【政策理論】

1.背景

服務型政府要求政府代表最廣大人民群眾的根本利益，為經濟、社會等事務服務，認真履行“人民”政府的宗旨。在疫情防控期間出現的問題在涉及公民利益時，需要政府居中調控，充分處理問題。但在實際疫情防控期間，部分地區政府和醫療機構未能做到適當管控，造成疫情期間的沖突，為服務型政府形象落下不好影響。同時像深圳政府實際做到為群眾考慮的情況也要予以肯定和宣傳。

2.問題

(1)疫情期間有的地方政府重視程度不夠能力水平不高。雖然各級政府都成立了新冠疫情防控領導小組或指揮部，但指揮部真正懂業務的領導干部比較少，他們不僅缺乏預判能力，就是有些工作即使醫療機構提醒了也缺乏處理問題的基本能力。

(2)基層衛生健康系統干部隊伍的整體業務素質亟待提升，特別是在專業素質和指導基層方面，缺乏基本專業素質和指導能力。部分地方政府和醫療機構認為疫情可能過去了，產生了麻痹思想，也就放松對院感的管理。

(3)宣傳培訓教育不夠員工普遍缺乏防控意識。管理人員和醫務人員的院感防控意識不強，培訓不到位，消毒隔離等標準預防措施執行不到位。制度措施不健全缺乏重大疫情下院感防控預案及演練。

(4)普遍缺乏對院感工作的管理和督查、監測。雖然從上到下各級明確要求醫療機構按照國家標準，單獨設置院感防控部門、配備專門人員，對院感加強管理，但大部分基層醫院都沒有設置專門的院感管理部門，缺乏對院感工作清晰定位。

3.原因

(1)政府命令上傳下達出現問題，各單位及醫療機構未能及時了解相關政策，以至于在應對時出現信息不對稱。

(2)對于已經下達命令，下級機關執行期間存在不作為現象，模式化應對，缺乏“以人為本”的服務理念，致使出現部分不和諧現象。

(3)服務型政府構建期間，與疫情相互碰撞，是在檢驗我們以往建設成果，同時發現相關問題，根據公民反饋相關內容逐漸完善。

4.對策

(1)提高思想認識，樹立疫情期間“以人為本”理念。重視不重視，關鍵在認識。要充分認識到新冠疫情期間，防控是政府的頭等大事，必須樹立黨委政府領導全體醫務人員、全體醫護人員、全體后勤人員的院感防控理念，要站在講政治的高度來認識院感防控工作。

(2)要抓好疫情防控培訓，強化法律法規及相關知識學習。把“事后滅火”變成“事前預防”，提高醫療機構和全體居民的防控意識和防控能力。

(3)人財物技保障到位，確保按照標準開展院感防控工作。為了確保疫情期間院感防控工作的正常開展，政府要充分履行對公共衛生特別是重大公共衛生的財政責任。醫療機構不僅要算好“小帳”更要算好“大帳”，配備合適的人員、充分的物資、相應的技術設備，確保疫情期間不發生院感。

(4)細化量化標準，嚴格督查將院感防控落到實處。一切工作、制度的關鍵是落實。在建立健全組織領導機構、完善各項制度機制的同時，抓好實際工作落實，確保實際應用。

(5)特殊時期的輿情處理工作，往往備受公眾關注，也最能體現某些部門和單位的輿情處理能力。及時關注網民訴求，第一時間做出響應，最短時間內處理回復，及時避免了網絡負面情緒的蔓延，有效處置體現了深圳市衛健委面對公眾困難的快速反應能力和處置能力。

【知識運用】

1.你是某單位工作人員，收到當地居民舉報在核酸檢測期間有工作人員語言謾罵居民，要求你前去處理。請問你該怎么辦?

2.服務型政府建設是當地打出的政府建設工程，但在最近疫情期間，有居民反應政府的服務型建設是表面工程，對于居民生活造成不好影響。請問你該怎么辦?

熱點7：深圳衛健委“電話發我”霸氣回應受輿論好評

1.【評分要點】

(1)先行到場安撫雙方情緒，疏散圍觀群眾。安排會議室向當事人雙方了解情況，根據需要向群眾致歉。

(2)多方走訪，尋找群眾把握當時詳情。科學分析問題所在，根據分析情況分別安撫雙方，如果錯在工作人員，及時公開致歉;若錯不在工作人員，向群眾說明其自身問題。

(3)最后處理情況向公眾公開，以單位名義在公眾號、官網等說明事情詳細情況，并歡迎群眾后續監督。后續在單位內加強工作人員素質教育及相關心理疏導以更好的服務群眾。

2.【評分要點】

(1)收集居民對于服務型政府建設途中反饋的問題，并及時在網上迅速回復會盡快處理，同時感謝居民對我們工作的監督。

(2)針對居民反饋問題迅速進行整改，并形成相應的糾錯機制，方便后續工作開展奠定基礎。

(3)對于整改的內容進行公示，接受群眾監督，同時可以在官網、公眾號等平臺開通民意反饋，同時安排專人負責維護，為我國構建服務型政府和為實現社會主義現代化貢獻我們的力量。